Tüketici Kimdir?
6502 sayılı Kanun’un “Kapsam” başlıklı 2. maddesinde, Kanunun her türlü tüketici işlemi ile tüketiciye yönelik uygulamaları kapsadığı düzenlenmiştir. Söz konusu hüküm uyarınca bir işlemin veya uygulamanın 6502 sayılı Kanun kapsamında değerlendirilebilmesi için taraflardan birinin tüketici olması. 6502 sayılı Kanun’un “Tanımlar” başlıklı 3 üncü maddesinde “tüketici” ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişiyi ifade eder şeklinde tanımlanmıştır. Dolayısıyla tüketici olarak kabul edilmede belirleyici unsur “ticari veya mesleki amaçlarla hareket etmemektir”. Kooperatifler kural olarak tüketici tanımı içine girmemekle birlikte, 6502 sayılı Kanun’un 39. maddesi uyarınca, Kanunun “Konut finansmanı” başlıklı bölüm hükümlerinin uygulanmasında, konut yapı kooperatiflerinin gerçek kişi ortakları tüketici olarak kabul edilmektedir. Ayrıca sosyal amaçlı olup, ticaretle iştigal etmeyen, kar amacı gütmeyen dernek, vakıf gibi tüzel kişiler ile apartman, site yöneticiliği yargı kararlarında tüketici olarak kabul edilmektedir.
Tüketici işlemi nedir?
6502 sayılı Kanun’un, “Tanımlar” başlıklı 3 üncü maddesinde “tüketici işlemi” mal veya hizmet piyasalarında kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere ticari veya mesleki amaçlarla hareket eden veya onun adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kiúiler ile tüketiciler arasında kurulan, eser, taşıma, simsarlık, sigorta, vekâlet, bankacılık ve benzeri sözleşmeler de dâhil olmak üzere her türlü sözleşme ve hukuki işlemi ifade eder şeklinde tanımlanmıştır. Tüketici hakem heyetlerinin görev alanı dışında bırakılan eser, taşıma, sigorta ve bankacılık sözleşmeleri 6502 sayılı Kanun’un dolayısıyla tüketici hakem heyetlerinin görev alanına alınmış olmaktadır.
Satıcı / sağlayıcı kimdir?
Tüketici işlemi” mal veya hizmet piyasalarında kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere, ticari veya mesleki amaçlarla hareket eden veya onun adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişiler ile tüketiciler arasında kurulan, eser, taşıma, simsarlık, sigorta, vekâlet, bankacılık ve benzeri sözleşmeler de dâhil olmak üzere her türlü sözleşme ve hukuki işlemi; “Sağlayıcı” kamu tüzel kişileri de dahil olmak üzere ticari veya mesleki amaçlarla tüketiciye hizmet sunan ya da hizmet sunanın adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişiyi; “Satıcı” kamu tüzel kişiyi “Satıcı” kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere ticari veya mesleki amaçlarla tüketiciye mal sunan ya da mal sunanın adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişiyi, ifade eder şeklinde tanımlanmıştır.
Satıcı veya sağlayıcılar tarafından tüketiciler hakkında tüketici hakem heyetlerine başvuruda bulunulabilir mi?
Satıcılar veya sağlayıcılar tarafından tüketici hakem heyetlerine başvuruda bulunabilmede belirleyici unsur, uyuşmazlığın 6502 sayılı Kanun kapsamında bir tüketici işleminden veya tüketiciye yönelik bir uygulamadan kaynaklanması diğer bir ifade ile uyuşmazlığın karşı tarafının tüketici olması ve uyuşmazlık konusunun her yıl belirlenen parasal sınırların altında kalmasıdır. Satıcılar veya sağlayıcılar tarafından tüketiciler hakkında yapılacak başvuruların tüketicinin mal veya hizmeti satın aldığı veya tüketicinin ikametgâhının bulunduğu yerdeki hakem heyetine yapılabilmesi mümkündür.
Avukatlar ofislerinin bulundukları yer tüketici hakem heyetine vekâleten başvuruda bulunabilirler mi?
Başvuruların tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine yapılması gerektiği; yetki alanı dışında kalan başvuruların ise hakem heyetince karar alınmasına gerek olmaksızın, tüketici hakem heyeti başkanlığı tarafından, başvuru yapılabilecek yerler de belirtilerek başvuru sahibine iade edilmesi gerekmektedir.
Tüketici hakem heyetlerinde tüketiciler yakınları tarafından temsil edilebilirler mi?
Tüketici hakem heyetlerine başvurunun tüketici tarafından yapılması esas olmakla birlikte, tüketici hakem heyetlerinde tarafların avukatla da temsil edilebilmesi mümkündür.
Malın ayıplı olduğunun anlaşılması durumunda tüketicinin seçimlik hakları nelerdir?
a) Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,
b) Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,
c) Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,
ç) İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme,
seçimlik haklarından birini kullanabilir. Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür.
b) Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,
c) Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,
ç) İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme,
seçimlik haklarından birini kullanabilir. Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür.
Hizmetin ayıplı ifa edildiği durumlarda tüketicinin seçimlik hakları nelerdir?
(1) Hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini sağlayıcıya karşı kullanmakta serbesttir. Sağlayıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar sağlayıcı tarafından karşılanır.
(2) Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin sağlayıcı için orantısız güçlükleri beraberinde getirecek olması hâlinde tüketici bu hakları kullanamaz. Orantısızlığın tayininde hizmetin ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer seçimlik haklara başvurmanın tüketici açısından sorun teşkil edip etmeyeceği gibi hususlar dikkate alınır.
(3) Tüketicinin sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedelden indirim hakkını seçtiği durumlarda, ödemiş olduğu bedelin tümü veya bedelden indirim yapılan tutar derhâl tüketiciye iade edilir.
(4) Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin seçildiği hâllerde, hizmetin niteliği ve tüketicinin bu hizmetten yararlanma amacı dikkate alındığında, makul sayılabilecek bir süre içinde ve tüketici için ciddi sorunlar doğurmayacak şekilde bu talep sağlayıcı tarafından yerine getirilir. Her hâlükârda bu süre talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü geçemez. Aksi takdirde tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir.
(2) Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin sağlayıcı için orantısız güçlükleri beraberinde getirecek olması hâlinde tüketici bu hakları kullanamaz. Orantısızlığın tayininde hizmetin ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer seçimlik haklara başvurmanın tüketici açısından sorun teşkil edip etmeyeceği gibi hususlar dikkate alınır.
(3) Tüketicinin sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedelden indirim hakkını seçtiği durumlarda, ödemiş olduğu bedelin tümü veya bedelden indirim yapılan tutar derhâl tüketiciye iade edilir.
(4) Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin seçildiği hâllerde, hizmetin niteliği ve tüketicinin bu hizmetten yararlanma amacı dikkate alındığında, makul sayılabilecek bir süre içinde ve tüketici için ciddi sorunlar doğurmayacak şekilde bu talep sağlayıcı tarafından yerine getirilir. Her hâlükârda bu süre talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü geçemez. Aksi takdirde tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir.
Başvuru sırasında ayıplı mal teslim edilecek midir? Ayıplı mal bilirkişiye kim tarafından teslim edilecektir?
Ayıplı mala ilişkin başvurularda, tüketici hakem heyeti başkanlığının sorumluluğunun sınırlı tutulabilmesi amacıyla, uyuşmazlık konusu mal tüketici hakem heyeti başkanlığı tarafından teslim alınmamaktadır.
Ayıplı mal hakkında bilirkişi incelemesi yaptırılmasının gerektiği durumlarda ise ayıplı malın bilirkişiye tüketici tarafından teslim edilmesi gerekmektedir.
Ayıplı mal hakkında bilirkişi incelemesi yaptırılmasının gerektiği durumlarda ise ayıplı malın bilirkişiye tüketici tarafından teslim edilmesi gerekmektedir.
Başvuru aşamaları nereden takip edilebilir?
Tüketici hakem heyetlerine yapılan başvurular e-Devlet üzerinden TÜBİS kanalıyla takip edilebilir.
Başvurular nasıl incelenir?
Tüketici hakem heyetleri incelemeleri dosya üzerinden yapılır, gerekli görülmesi halinde tüketici hakem heyetleri tarafından ayrıca taraflar ve bilirkişi dinlenebilir. Tüketici hakem heyetleri, uyuşmazlık konusuna ilişkin her türlü bilgi ve belgeyi taraflardan, ilgili kişi, kurum ve kuruluşlardan isteyebilir. İstenen bilgi ve belgelerin sunulması için tebliğ tarihinden itibaren en fazla 30 gün süre verilir. Bilirkişi raporunun hazırlanması için bilirkişiye verilecek süre, bilirkişi görevlendirilmesine ilişkin yazının bilirkişiye tebliğinden itibaren 15 iş gününü geçemez. Bilirkişinin talebi üzerine bu süre 15 iş gününü geçmemek ve bir defaya mahsus olmak üzere uzatılabilir.
Başvuru ne zaman sonuçlanır?
Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülür ve karara bağlanır.
Yapılan başvurunun niteliği, dikkate alınarak, karar süresi en fazla üç ay daha uzatılabilir.
Yapılan başvurunun niteliği, dikkate alınarak, karar süresi en fazla üç ay daha uzatılabilir.
Feragat, uzlaşma gibi nedenlerle başvuruya konu uyuşmazlığın tüketici hakem heyeti tarafından karar verilmeden önce çözümlenmesi durumunda yapılacak işlem ne olmalıdır?
Tüketici hakem heyeti tarafından karar verilmeden önce başvuruya konu uyuşmazlığın; feragat, uzlaşma gibi nedenlerle çözümlenmesi durumunda başvurunun işlemden kaldırılmaması, uyuşmazlığın konusuz kalması nedeniyle tüketici hakem heyeti tarafından “karar verilmesine yer olmadığına” karar verilmesi gerekmektedir.
Karar verilmesine yer olmadığına karar verilebilmesi için uyuşmazlığın çözümlendiğinin ispatına yönelik bilgi veya belgelerin tüketici hakem heyetine sunulması gerekmektedir.
Bilgi veya belge sunulmasının mümkün olmadığı durumlarda tüketici tarafından uyuşmazlığın çözümlendiğine dair bir dilekçenin tüketici hakem heyetine sunulması gerekmektedir.
Karar verilmesine yer olmadığına karar verilebilmesi için uyuşmazlığın çözümlendiğinin ispatına yönelik bilgi veya belgelerin tüketici hakem heyetine sunulması gerekmektedir.
Bilgi veya belge sunulmasının mümkün olmadığı durumlarda tüketici tarafından uyuşmazlığın çözümlendiğine dair bir dilekçenin tüketici hakem heyetine sunulması gerekmektedir.
İnceleme aşamasında talep üzerine veya şikâyet edilenin değiştirilmesi mümkün müdür?
Tüketici hakem heyetlerine elden, posta yoluyla veya elektronik ortamda yapılacak başvurularda, şikâyet edilene ilişkin bilgilerin yer alması zorunludur. Ancak uyuşmazlık hakkında karar verilmeden önce, inceleme aşamasında, tüketici tarafından veya tüketici hakem heyetince, şikâyet edilenin uyuşmazlığının tarafı olmadığı anlaşılabilir. Bu durumda, taleple bağlılık ilkesi gereğince tüketici hakem heyeti tarafından şikayet edilenin değiştirilemeyeceği ancak tüketiciye bilgi verilerek gerekli değişikliğin yapılmasının sağlanabileceği; tüketicinin ise başvuruyu yapmış olduğu tüketici hakem heyetine dilekçe vermek suretiyle, uyuşmazlık hakkında karar verilmeden önce şikâyet edileni değiştirebileceği değerlendirilmektedir. şikâyet edilenin değiştirilmesi durumunda, taraf olarak gösterilen yeni şikâyet edilene bilgi ve belge isteme yazısı gönderilmesi ve incelemenin yeni koşullara göre yeniden yapılması gerekmektedir.
Karara karşı itiraz edilebilir mi?
Taraflar tüketici hakem heyeti kararının tebliğinden itibaren 2 hafta içinde tüketici hakem heyetinin veya tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine, tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde asliye hukuk mahkemesine karara karşı itiraz edebilir.
Ancak daha önce karar veren tüketici hakem heyetine itiraz amacıyla yeniden başvuru yapılamamaktadır.
Tüketici Hakem Heyetimizce verilen kararlara karşı Adliye binası içerisinde yer alan Tüketici Mahkemelerine başvurulması gerekmektedir.
Ancak daha önce karar veren tüketici hakem heyetine itiraz amacıyla yeniden başvuru yapılamamaktadır.
Tüketici Hakem Heyetimizce verilen kararlara karşı Adliye binası içerisinde yer alan Tüketici Mahkemelerine başvurulması gerekmektedir.
Kararda yapılan açık maddi hatalar düzeltilebilir mi?
Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği’nin “Kararın düzeltilmesi” başlıklı 27. maddesi uyarınca, tüketici hakem heyeti kararlarında yer alan tarafların kimlik bilgilerine, ticaret unvanlarına ait yanlışlıklar, ifade ve hesap hataları ile diğer benzeri açık hatalar, tüketici hakem heyetince taraflardan birinin yazılı talebi üzerine düzeltilebilir.
Ancak daha önce karar veren tüketici hakem heyetine itiraz amacıyla yeniden başvuru yapılamamaktadır.
Ancak daha önce karar veren tüketici hakem heyetine itiraz amacıyla yeniden başvuru yapılamamaktadır.
Kararların taraflara tebliğinde izlenecek usul nedir?
Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği’nin “Kararın tebliği” başlıklı 25. maddesinde, tüketici hakem heyeti kararlarının alındığı tarihten itibaren on iş günü içinde taraflara yazılı olarak ve 7201 sayılı Tebligat Kanunu hükümlerine göre tebliğ edileceği, tarafların temsilinin avukatla yapılması halinde tebligatın avukata yapılacağı, kararların taraflara taahhütlü mektupla gönderilmesi esastır.
Kararların yerine getirilmesi nasıl sağlanabilir?
Tüketici hakem heyetlerinin kararları tarafları bağlayıcı niteliktedir. Söz konusu kararlar yerine getirilmezse, 2004 sayılı İcra ve İflas Kanunu kapsamında ilamların icrası hükümlerine göre kararın uygulanmasına yönelik işlemler için ilgili icra dairesine başvurulabilir.
Tebligat ve bilirkişi ücretlerinin tahsili
(1) Uyuşmazlıkla ilgili olarak tüketici hakem heyeti tarafından tüketici aleyhine karar verilmesi halinde tebligat ve bilirkişi ücretleri Ticaret Bakanlığınca karşılanır.
(2) Uyuşmazlığın tüketici lehine sonuçlanması durumunda, tebligat ve bilirkişi ücretleri kararın tebliğinden itibaren bir ay içinde karşı tarafça ilgili vergi dairesi müdürlüğüne ödenir.
(3) Uyuşmazlığın konusuz kalması nedeniyle karar verilmesine yer olmadığına hükmedilmesi durumunda, tebligat ve bilirkişi ücretleri kararın tebliğinden itibaren bir ay içinde feragat veya kabul beyanında bulunan tarafça ilgili vergi dairesi müdürlüğüne ödenir. Feragat veya kabul beyanında bulunan tarafın tüketici olması halinde tebligat ve bilirkişi ücretleri Ticaret Bakanlığınca karşılanır.
(2) Uyuşmazlığın tüketici lehine sonuçlanması durumunda, tebligat ve bilirkişi ücretleri kararın tebliğinden itibaren bir ay içinde karşı tarafça ilgili vergi dairesi müdürlüğüne ödenir.
(3) Uyuşmazlığın konusuz kalması nedeniyle karar verilmesine yer olmadığına hükmedilmesi durumunda, tebligat ve bilirkişi ücretleri kararın tebliğinden itibaren bir ay içinde feragat veya kabul beyanında bulunan tarafça ilgili vergi dairesi müdürlüğüne ödenir. Feragat veya kabul beyanında bulunan tarafın tüketici olması halinde tebligat ve bilirkişi ücretleri Ticaret Bakanlığınca karşılanır.
İkinci el mallara ilişkin uyuşmazlıklar tüketici hakem heyetlerinin görev alanına girmekte midir?
İkinci el satışlarda malın teslimi tarihinden itibaren, taşınır mallarda bir yıl, konut ve tatil amaçlı taşınmaz mallarda üç yıl boyunca tüketiciler ile satıcı veya sağlayıcıların hak ve yükümlülükleri birinci el satışlardaki gibi olup, malın ayıplı olduğunun bilinerek alınmasını düzenleyen 10 uncu maddenin 3 üncü fıkrası saklıdır.
Kamu kurumları tarafından tüketicilere ihale yoluyla yapılan satışlardan kaynaklanan uyuşmazlıklar tüketici hakem heyetlerinin görev alanına girmekte midir?
İdarenin özel hukuk sözleşmelerinden kaynaklanmakla birlikte, sözleşmenin akdinden önceki hazırlık aşamasında ve sözleşmenin sona ermesinden sonraki aşamada çıkacak uyuşmazlıklarda görevli yargı yeri kural olarak idari yargıdır ve bu nedenle bu tip uyuşmazlıklar tüketici hakem heyeti görev alanına girmemektedir.
Banka promosyonlarının başvuru konusu yapıldığı uyuşmazlıklar tüketici hakem heyetlerinin görev alanına girmekte mi?
Banka promosyonlarının başvuru yapıldığı uyuşmazlıkların tüketici hakem heyetlerinin görev alanına girmediği ve genel mahkemelerce çözümlenmesi gerekmektedir.
Tüketici hakem heyetleri tarafından verilen kararlar emsal olması bakımından uyuşmazlığın tarafı olmayan kişilere verilebilir veya internette ilan edilebilir mi?
Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği’nin “Kararın niteliği ve kapsamı” başlıklı 22. maddesinde, tüketici hakem heyeti kararlarının tarafları bağlayacağı ve kararların yalnızca verildiği uyuşmazlık için geçerli olacağı düzenlenmiştir. Bu bağlamda Tüketici hakem heyeti tarafından verilmiş bir kararın tek başına emsal karar olarak kabul edilemeyeceği dolayısıyla söz konusu kararların üçüncü kişilere verilmesinin veya internet sitesinde yayımlanmasının uygun olmayacağı değerlendirilmektedir.
İstenmeyen ticari elektronik iletilerin iptali talebi tüketici hakem heyetinin görev alanına girmekte midir?
İstenmeyen ticari elektronik iletilerin iptali taleplerinin tüketici hakem heyetinin görev alanına girmediği değerlendirilmektedir.
Tüketici hakem heyetinin görev alanına girmeyen başvurular için yapılacak işlem nedir? Görev alanı dışında kalan başvuruların görevli tüketici hakem heyetine veya ilgili kuruma gönderilmesi zorunluluğu var mıdır?
Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği’nin “Görev alanı” başlıklı 6. maddesinin 5 inci fıkrasında tüketici hakem heyetlerinin görev ve yetki alanına giren başvuruları gereğini yapmak üzere kabul etmek zorunda olduğu, görev ve yetki alanı dışında kalan başvuruların, tüketicinin başvuru yapabileceği yerler de belirtilerek başvuru sahibine iade edileceği düzenlenmiştir.
Başvuru sahibi tarafından elektronik başvuruya ekleme veya elektronik başvuruda değişiklik yapılması istenmesi durumunda izlenecek usul ne olmalıdır?
Başvurunun yapıldığı tüketici hakem heyetine yapılmak istenen ekleme veya değişikliğe ilişkin dilekçe verilmesi gerekmektedir.
Elektronik başvurudan vazgeçilme işlemi nasıl yapılmalıdır?
Başvurunun yapıldığı tüketici hakem heyetine başvurudan vazgeçtiğine ilişkin bir dilekçe verilmesi gerekmektedir.
